Obtener nuevos clientes para su laboratorio no es fácil. En general, la adquisición de un nuevo cliente se considera entre 5 y 25 veces más costosa que la retención de un cliente existente. Esto significa que aumentar las ventas de su laboratorio será costoso a menos que encuentre una forma más económica de obtener nuevos clientes. Una solución a este problema es un programa de referencia basado en el marketing de boca en boca.

La importancia de marketing de boca a boca

Según una investigación realizada por la agencia de consultoría mundial, McKinsey, el boca a boca es el factor principal detrás del 20-50% de todas las decisiones de compra. Esto es especialmente cierto para los mercados en desarrollo, incluido Ecuador. En un ejemplo de la compra de un teléfono móvil, las recomendaciones son el factor más importante tanto en lo que respecta a la consideración inicial, la evaluación y la compra final.

Los estudios realizados en los EE. UU. y el Reino Unido por la empresa de marketing digital Hubspot muestran que el 81% confía en los consejos de amigos y familiares sobre los consejos de empresas.

Probablemente todos hemos estado antes en la situación descrita. Estamos comprando un producto o servicio costoso por primera vez. En lugar de solo confiar los anuncios de las empresas, recurrimos a amigos y familiares para que nos asesoren. Entonces, ¿cómo puede usted aprovechar esta información para obtener nuevos clientes para su laboratorio y reducir el costo de adquirirlos?

Convierta a sus clientes en embajadores

La clave está en sus clientes actuales y especialmente en sus clientes recurrentes. Porque teniendo en cuenta la gran cantidad de laboratorios clínicos en el mercado, si sus pacientes regresan al suyo, significa que tuvieron una buena experiencia con usted. Sin embargo, el hecho de que hayan tenido una buena experiencia no necesariamente significa que lo recomienden tan fácilmente. A veces todo lo que necesitan es un pequeño incentivo.

Pongamos un ejemplo: la plataforma de alquiler de apartamentos en línea Airbnb utiliza a sus clientes existentes como embajadores para obtener nuevos usuarios en su plataforma. Si un usuario existente recomienda la plataforma a un amigo, el amigo recibirá hasta $55 de descuento en su primera reserva y el usuario existente recibirá $25 por cada persona que complete una estadía. Como puede ver, es una situación beneficiosa tanto para el usuario existente como para su amigo.

Creando su programa de referencia

Hay varias acciones que puede tomar para crear un programa de referencia. Estas son algunas de las ideas de Hubspot. Debe elegir el modelo con el que se sienta más cómodo y que mejor incentive a sus clientes a generar referencias.

Concursos y sorteos

Los clientes existentes pueden participar en concursos o sorteos si refieren nuevos clientes a su laboratorio. Por ejemplo, por cada nuevo cliente que recibe su laboratorio basado en una referencia de un cliente existente, ese cliente existente tiene una oportunidad de ganar un chequeo de laboratorio gratuito.

Regalos sociales

En lugar de recompensar a los clientes por proporcionar un cierto número de referencias, como es el caso de los concursos y regalos, el uso de regalos sociales puede ser menos manipulador para el cliente. Por ejemplo, sus clientes actuales pueden ofrecer un descuento del 10% en la próxima compra de pruebas a sus amigos. Si un amigo canjea la oferta, el cliente existente también recibirá un 10% de descuento. Este modelo es muy parecido al ejemplo de Airbnb.

Esta oferta los recompensa a los clientes existentes por compartir un cupón con sus amigos y familiares. Es una situación beneficiosa tanto para el cliente existente como para su amigo / familiar.

Efectivo

Esta es una de las formas más directas y fáciles para establecer su programa de referencia. Por cada persona que un cliente existente refiera, recibirá $5-10 como recompensa en efectivo. Este método se puede comunicar fácilmente y ofrece al remitente un pago instantáneo.

Niveles de fidelización de clientes

Este modelo es un poco más complejo, pero también más a largo plazo, ya que se enfoca en generar varias referencias en lugar de solo una. La idea es que, en función del número de referencias obtenidas, el cliente existente puede alcanzar diferentes niveles de recompensa. Por ejemplo, entre 1-2 clientes referidos, recibirá un descuento de $5, un descuento del 5% o una prueba gratuita, según la recompensa que elija. Cuando alcanza 3-5 referencias, la recompensa aumenta, y lo mismo sucede cuando llega a 5-10 referencias. De esta manera, los clientes pueden obtener mayores recompensas con un compromiso a largo plazo.

Qué considerar antes de lanzar el programa

Antes de lanzar cualquiera de estos programas de referencia, es importante considerar si generará o no un beneficio para su laboratorio. Para empezar, debe considerar estos dos factores principales:

Costo de adquisición actual

Según el modelo que está considerando para su programa de referencia, debe comparar su costo de adquisición con lo que actualmente le cuesta adquirir un nuevo cliente. Si ya tiene una forma exitosa de obtener nuevos clientes, tal vez a través de acuerdos con grandes empresas, un programa de referencia puede no ser la opción correcta para usted.

El valor del tiempo de vida esperado del nuevo cliente

El valor del tiempo de vida de un cliente es el beneficio total generado por ese cliente durante el tiempo que es cliente en su laboratorio. Debe comparar ese valor con el dinero que está invirtiendo en la adquisición de ese mismo cliente.

Por ejemplo, supongamos que tiene que invertir $30 para obtener un nuevo cliente a través de su programa de referencia. Ese mismo cliente permanecerá con usted durante tres años y generará un ingreso total de $300 durante los tres años. Con un margen de utilidad del 50% en sus pruebas, dará como resultado un beneficio de $150. En este caso, el valor del tiempo de vida del cliente es de $120 ($150-$30), lo que significa que un programa de referencia sería una buena inversión.

Sin embargo, si el cliente no es leal a su laboratorio, puede resultar en una pérdida. Por ejemplo, supongamos que invierte la misma cantidad, $30, en la adquisición del cliente. Luego, solo le compra una prueba una vez a un precio de $50. Manteniendo el margen de utilidad del 50%, su beneficio de la prueba sería $25. Aquí incurriría en una pérdida de $-5 ($25-$30) y, por lo tanto, un programa de referencia no sería una buena inversión.

Para estimar si el cliente se mantendrá fiel a usted o no, debe revisar a sus clientes actuales y ver cuántos de ellos son clientes recurrentes y cuánto gastan en pruebas en su laboratorio.

Cómo empezar

Para comenzar, hemos creado algunos recursos: un documento para crear fácilmente cupones para su programa de referencia y un documento que lo ayude a realizar un seguimiento de sus referencias y medir el costo promedio de adquisición. Simplemente haga clic en el botón de abajo y complete el formulario para descargarlos.

Esperamos que esto pueda ayudarlo a obtener más clientes para su laboratorio a un costo mucho menor. ¡Háganos saber en los comentarios cómo va! También nos complace responder cualquier pregunta que pueda tener.